4 Errores por los que tus clientes se marchan para no volver

In agosto 14, 2014
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Muchas veces no somos conscientes de la imagen que damos de nuestro negocio cuando atendemos a nuestros clientes. Es posible que estemos ofreciendo un buen servicio o producto pero fallamos en la atención al cliente que les brindamos.

En la mayoría de estos casos, el cliente no se queja, pero acabamos dándonos cuenta de que algo ha fallado, porque ese cliente no vuelve a aparecer.

Existen cuatro motivos por los que puede pasar esto, además si contamos con mucha competencia en nuestro sector, éstos errores aún pueden acentuar más aún la pérdida de clientes.

Hoy te voy a contar los 4 errores que hacen que tus clientes novuelvan o se acaben marchando:

  • A los clientes no les gusta hablar con máquinas, les gusta hablar con personas.

Descarta mecanizar la atención de tus clientes. No abuses del buzón de voz, ya que da sensación de cerrado o muy ocupado.

Es un error muy habitual entre determinados sectores, como abogados o comerciales; ya que son profesionales que pasan mucho tiempo fuera de la oficina.

Tampoco pongas una centralita tipo “marque 1 para…” “marque 2 para…” para la recepción de llamadas.

Para explicar esto, creo que lo mejor es poner un ejemplo: Estoy segura de que alguna vez has llamado a tu proveedor de ADSL por una incidencia, y te han tenido al menos 4 minutos marcando distintas opciones… ¿Qué te la parecido la experiencia? Si quieres que tus clientes tengan una buena impresión de tu negocio, por favor, no lo hagas.

Siempre es mejor que una persona atienda el teléfono, y ofrezca un trato personal al cliente. Si no puedes tener a una persona al teléfono, bien porque estás solo, o porque tanto tú como tus compañeros no pueden, puedes valorar otras opciones, como la de contratar una secretaria online.

  • Les gusta hablar con una misma persona y que ésta sea quien resuelva sus dudas.

Organiza tu recepción de llamadas, de forma que tu secretaria o colegas, sean capaces de atender las peticiones básicas de tus clientes, en caso de que tu no puedas atender en ese momento.

Y en el caso de que el cliente deba hablar contigo, asegúrate de que la persona que le atendió toma nota tanto de sus datos como de su problema, para que cuando te pongas en contacto con él, sea para darle ya una respuesta, y no para terminar de completar la información.

  • Quieren sentirse únicos y no como un número.

Comprométete a hacer algo para mañana y tenlo para hoy. Nunca, nunca, nunca, des un plazo de entrega que no puedes cumplir. Súmale algo más de tiempo por si hubiera imprevistos.

No le interrumpas mientras lo estás atendiendo, procura que sus citas sean exclusivas para él, que para eso paga.

Muchos centros de estética, psicólogos, fisioterapeutas, etc. tienen al cliente en la consulta, y si llaman por teléfono, salen a atender la llamada y dejan plantando al cliente en la consulta…eso da muy mal efecto, aunque ellos te digan que “no pasa nada…”

Respeta su intimidad, tanto contigo, como con el resto de tus clientes, y sobre todo se discreto.

Premia la fidelidad de tus clientes. Concédeles un extra en tu tiempo.

No les hables como si tuvieras prisa. Sí, ya sabemos que tienes una agenda apretadísima, pero no es culpa de tu cliente. Procura no dejarle con la palabra en la boca.

  • Quieren poder tener un fácil acceso a ti o la persona que puede solucionarle su problema.

Facilítales un teléfono donde puedan llamar en caso de dudas o problemas.

No limites tu atención al cliente a un correo, ya que da la sensación de que su petición caerá en un saco roto.

Evita ponerles un 902, ellos son reacios a llamar a un teléfono de pago para que les resuelvas un problema con un producto o servicio por que el que va a pagar o ya te ha pagado.

En definitiva; ten presente que el 20% de lo que haces, cala un impacto del 80% en tus clientes. Así que de más vale que cuides la atención al cliente que ofreces a tus clientes, porque puede diferenciarte de la competencia, tanto para bien, como para mal.

Y recuerda siempre que: las empresas existen gracias a los clientes.

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