Expresiones a evitar en la recepción de llamadas

In noviembre 19, 2019
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En una empresa, la recepción de llamadas es uno de los aspectos que más debemos cuidar. Una mala atención telefónica puede provocar el descontento del cliente y provocar una mala reacción frente al negocio. Por ello, desde secretaria virtual hemos decidido proporcionarte una serie de expresiones a evitar en la recepción de llamadas.

Todos podemos tener un mal día. Sin embargo, es muy importante que la persona que se encargue de la recepción de llamadas de la empresa esté “entrenada” para asegurarse que no afecta a la relación con el cliente. Mas que nada, una mala atención telefónica puede provocar que lo que iba a ser una simple queja se convierta en el completo abandono de la empresa. Por eso, vamos a contarte algunas expresiones que debemos evitar por todos los medios.

Expresiones a evitar en la recepción de llamadas

  • Evita por completo el lenguaje negativo. Por todos los medios, es necesario que nuestra secretaria virtual evite decir la palabra “no”. Dar una negativa hace que los clientes nos vean de una manera inadecuada. Si el cliente tiene una queja o una duda, debemos intentar ayudarle por todos los medios. Si no disponemos de la respuesta más adecuada, JAMÁS debemos utilizar la palabra “no puedo” o “no sé”. Es mucho mejor sustituirlo por “me pongo en contacto con el responsable correspondiente y le proporciono una respuesta lo antes posible”.  Es necesario empatizar con la otra persona, sin un exceso de confianza. Pero sí hay que mostrar que su problema nos importa.
  • Debemos evitar hablar de problemas dentro de la empresa. Esto genera desconfianza, frustración e intranquilidad entre los clientes. Es mucho mejor evitar que estas sensaciones afloren. En su lugar, las palabras “incidencia, avería, eventualidad…” dan una impresión más profesional y menos negativa.
  • Evitar “susceptibilidades”. Hay personas que se sienten ofendidas rápidamente. Por ello, debemos evitar que los clientes se sientan menospreciados. Aunque tengamos la solución a sus quejas, lo mejor es trasmitírselas adecuadamente. Hay que ser paciente y hablar con delicadeza. Evita expresiones como “¿es que no me entiende?” o “creo que no me ha entendido”. Tampoco debemos interrumpir, por muy molesto que sea. En su lugar, expresiones como “Lo siento, creo que no me he explicado bien” o, “disculpe, creo que ha habido un malentendido”.
  • Deja a un lado las coletillas y expresiones de inseguridad. La inseguridad suele generar desconfianza. Decir “creo que…” o “me parece que…”, hace que el cliente tenga serias dudas sobre tu capacidad de resolver alguna situación y la eficacia y capacidad de resolución. El uso excesivo de “vale” o “de acuerdo” también puede provocar esta situación. Es mucho mejor utilizar expresiones como “No se preocupe, voy a verificar la información” o “voy a confirmar los datos…”
  • Utilizar expresiones que intenten dirigir a los clientes. Es muy importante evitar expresiones como “Usted lo que tiene que hacer es…” y otras similares. Debemos proporcionar los pasos para solventar la incidencia dejando a un lado nuestras opiniones personales.

Ten en cuenta todos estos puntos a la hora de seleccionar a alguien para la recepción de llamadas de tu empresa.